Gestión de cobros y pagos

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I. CONCEPTO

La gestión de tesorería consiste en la previsión, control y conciliación de los cobros y pagos, y de la organización de los mismos. La gestión óptima no debe limitarse a depender de las circunstancias, permitiendo prever posibles tensiones y estudiar soluciones a los problemas con antelación.
No disponer de unas condiciones de cobro y pago definidas, así como un seguimiento de las mismas, causará, además de posibles problemas de tesorería, una mala imagen frente a los clientes y proveedores. Así, la falta de control de los cobros puede provocar una pérdida de credibilidad por parte de los clientes, y estos pueden que relajen sus políticas de pago. Por su parte, la falta de puntualidad en los pagos puede mermar la confianza del proveedor/acreedor en la empresa. En definitiva, una mala gestión en los cobros y pagos forzará a buscar soluciones que implicarán unos gastos financieros.

II. IMPORTANCIA ADMINISTRATIVA DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE COBROS Y PAGOS

El volumen de facturación de la empresa es un condicionante fundamental para el diseño del departamento administrativo en la empresa. Es necesario estudiar las necesidades de personal que tendrá la empresa y asignar a cada de los integrantes las diferentes tareas, diferenciando las funciones y responsabilidades de cada uno. En general, en una empresa pequeña una sola persona puede llevar la gestión de cobros y pagos, pero si la empresa es grande, hay que distinguir a un responsable de clientes (cobros), y a uno de proveedores (pagos). Si el volumen de la empresa es muy elevado, cada responsable deberá disponer de un organigrama desagregado.
La informática puede ser considerada como una herramienta básica para conseguir mayor eficiencia en los departamentos de gestión de cobros y pagos. Para una correcta gestión se precisan programas de gestión comercial, de facturación, y de contabilidad, todos ellos relacionados entre sí.

III. DEPARTAMENTO DE PROVEEDORES: GESTIÓN DE PAGOS

La gestión de proveedores debe establecer las condiciones de compra y plazos de pago convenientes para la empresa. Es necesario considerar que una buena política de proveedores puede reducir costes de financiación. Se pueden considerar tres funciones básicas:

  • 1. Negociación Negociar con los proveedores y acreedores las condiciones de pago que van a regir todas las operaciones comerciales entre ambas empresas. Es la manera de evitar problemas futuros a la hora de pagar. Es de vital importancia, de cara a ahorrar costes de personal y tiempo, el intentar simplificar al máximo estas operaciones. Básicamente hay que pactar entre un sistema único de pago (cheques, transferencias, etc.), y el vencimiento. También se añadirán a la negociación, según los casos, descuentos especiales.
  • 2. Gestión propiamente dicha La responsabilidad por la gestión se inicia cuando se formula el pedido y se cierra cuando se hace efectivo el pago. El departamento debe tener toda la información precisa sobre las cantidades, el modo y el cuándo se van a pagar las deudas con nuestros proveedores/acreedores. Las funciones básicas del departamento son:
    • Registro, verificación y conformación de las facturas.
    • Contabilización de los movimientos de proveedores y acreedores.
    • Relación diaria con los proveedores y acreedores
    • Preparación y ejecución de los pagos.
    • Archivo de la documentación de proveedores y acreedores.

    Una gestión de pagos eficiente también requiere dar las mayores facilidades al acreedor/proveedor para que éste tenga claras las condiciones financieras de las operaciones.

  • 3. Control y supervisión Debe llevar a cabo el seguimiento de los pagos para que todos ellos lleguen a buen fin. Tiene que comprobar que se han realizado todos los pagos pertinentes según las previsiones de pago. La información mínima a obtener sería un listado de previsiones de pago con periodicidad. Si la empresa ha logrado imponer a sus proveedores una norma única de pago, la previsión de entregas dará el importe de los mismos.
    Si por el contrario no lo ha conseguido, es necesario realizar un análisis estadístico y determinar el modelo que refleje las salidas de tesorería (mensuales, quincenales, etc.) Además, la previsión de pagos será necesaria para elaborar los presupuestos de tesorería a medio y largo plazo, de cara a saber los déficit y superávit de tesorería que se producirán cada mes.

Si una compañía tiene un método eficiente para pagar a sus proveedores, puede «permitirse» pagar en la fecha de vencimiento final. Si sus sistemas no son eficientes, su nivel de crédito puede quedar en entredicho. Los métodos de pago incluyen los siguientes apartados:

  • a) Pagos de cheques Los pagos por cheques pueden efectuarse a través de compensación en la ciudad o en el país; la elección afectará al período de tiempo asignado al cheque en cuestión para la compensación anticipada. Algunas empresas pueden introducir demoras deliberadamente, utilizando bancos desconocidos en localizaciones distantes. A esto se denomina en Estados Unidos pago o desembolso remoto. Por lo general, no está bien visto y puede dar una mala reputación a la compañía.
  • b) Órdenes permanentes Las órdenes permanentes sobre una cuenta, son instrucciones que el cliente establece con su banco para que abone sumas con regularidad a un destinatario específico. Estas instrucciones no se pueden alterar, salvo por el propio cliente.
  • c) Cargos sobre cuentas Los cargos directos sobre una cuenta son instrucciones que da el cliente, autorizando al banco a que cargue su cuenta, en línea con las instrucciones recibidas del destinatario de los fondos. En general, los cargos directos no se deben introducir en el sistema, excepto cuando éste permita que la empresa pueda consultar por anticipado sobre el cargo antes de que éste se lleve a cabo. Este sistema se ha introducido por medio de BACS (iniciales de los Servicios Bancarios de Compensación Automatizada), que permite la liquidación directa de las facturas comerciales. Los importes vencidos a liquidar se acuerdan previamente entre el cliente y el proveedor; luego el proveedor prepara una cinta o la entrega al banco. Esta cinta se procesa a través del BACS, que automáticamente carga la cuenta del cliente y abona la del proveedor. El día que se procesa esta cinta normalmente se tiene en cuenta el tiempo de compensación, del que se priva el cliente por no seguir ya enviando cheques.
  • d) Pagos monetarios Los pagos monetarios pueden realizarse a través de cheques, por transferencia a través del banco (donde cambian la moneda), por transferencia directa o por medios electrónicos, cargando la cuenta de divisas de la compañía. Los pagos monetarios que no sean por cheque tienen fecha de valor dos días hábiles posteriores, ya que ese es el tiempo que lleva el intercambio de información entre los bancos, de forma que, en el segundo día hábil, se compensarán los fondos de una cuenta de banco a la otra. Ese día se cargará la cuenta en divisas del cliente aunque el destinatario puede no recibir los fondos el mismo día.
  • e) Pagos electrónicos Los pagos electrónicos son un medio para acelerar el proceso de pagos y reducir el papeleo que conllevan las transferencias de fondos. Para la entrega electrónica de fondos existe un sistema de «contraseña» para el acceso y con el que el banco puede operar. Si dentro de la empresa se ha quebrantado este sistema de seguridad, es por cuenta de la misma. Los pagos electrónicos pueden ser de dos tipos:
    • Pre-especificados cuando los datos básicos de la transferencia se mantienen internamente en el sistema. Los únicos datos de entrada son el importe, la fecha valor y cualquier tipo de datos de referencia que se requieran.
    • Formato libre cuando los detalles del pago se introducen en su totalidad desde el principio.

    El primero es más seguro, aunque en comparación con una llamada telefónica, confirmada posteriormente por escrito se podría decir que el segundo método es igualmente seguro.

  • f) Efectos comerciales Los pagos se pueden hacer por medio de letras de cambio o pagarés. Con ello se da al proveedor la opción de poder descontar los efectos en el mercado, para recibir el dinero antes de la fecha de vencimiento en tanto que no preocupe a la compañía que su «papel» esté en el mercado. Esta preocupación podría deberse, en primer lugar, al hecho de que se darían a conocer las condiciones de crédito utilizadas por la compañía en sus operaciones de tráfico, por ejemplo facturas a tres meses. En segundo lugar, podría afectar a la clasificación del crédito de la compañía, porque la mayoría de las liquidaciones de deuda se hacen por medio de una cuenta comercial, o sea, a pagar a su vencimiento, no contra los compromisos de pago sobre efectos comerciales.

IV. DEPARTAMENTO DE CLIENTES: GESTIÓN DE COBROS

Hay que establecer unas condiciones de cobro claras y seguras para la empresa, pero dando a su vez, la necesaria flexibilidad que pueden requerir en situaciones especiales. El cobro es, por tanto, una parte integrante de la gestión de clientes. El objetivo es tener la posibilidad de gestionar la función de cobro y no ser meros receptores pasivos. En el ámbito de la gestión del cobro hay tres funciones básicas:

  • 1. Negociación Hay que negociar con los clientes las condiciones de cobro que van a regir las operaciones comerciales entre las empresas. Al igual que en el departamento de proveedores será necesario pactar un sistema único de cobro y el vencimiento de las facturas, en función del periodo de cobro que interese tener.
  • 2. Gestión propiamente dicha La responsabilidad última de la gestión de cuentas a cobrar, recae normalmente en el director financiero o administrativo en el caso de las PYMES. Esta figura es la persona o el departamento que se encarga de tener la información precisa y exacta sobre las cantidades, el modo y cuando se van a cobrar las deudas de los clientes. Tendrá como funciones básicas:
    • Facturación
    • Contabilización de los cobros de clientes
    • Relación diaria con los clientes
    • Preparación de las remesas de recibos, así como hacer las gestiones oportunas en el caso de los cobros en los que la compañía deba actuar activamente
    • Relación con las entidades de seguro de cobro
    • Facturas especiales
    • Archivo de la documentación de clientes

    Una gestión de cobros eficiente facilitará al cliente el pago puntual. Hay dos formas de mejorar el proceso de cobro. La primera es cambiar los hábitos de pago de los clientes, la segunda es obviar o desviar el problema, por ejemplo, utilizando el factoring. Respecto a la primera opción, una alternativa es ofrecer al cliente un incentivo económico para el pago anticipado de facturas. Se puede resumir dicha gestión en cuatro áreas clave:

    • Establecimiento de las condiciones de crédito
    • Concesión de crédito a clientes
    • Vigilancia de los comportamientos de pago y realizar el seguimiento de los cobros.
    • Asegurarse de mantener una adecuada inversión en cuentas de clientes.
  • 3. Control y supervisión El seguimiento de los cobros es de vital importancia para la tesorería de la empresa. Procede comprobar que efectivamente se han realizado todos los cobros pertinentes según las previsiones de cobro. La falta de control sobre este aspecto provocará un aumento del coste de oportunidad financiero de la empresa.
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Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa.

FUENTE: MARTÍN ARIZA ASESORES

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Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa.

TÍTULO III

Objeto del recurso contencioso-administrativo

CAPÍTULO I

Actividad administrativa impugnable

Artículo 25

  1. El recurso contencioso-administrativo es admisible en relación con las disposiciones de carácter general y con los actos expresos y presuntos de la Administración pública que pongan fin a la vía administrativa, ya sean definitivos o de trámite, si estos últimos deciden directa o indirectamente el fondo del asunto, determinan la imposibilidad de continuar el procedimiento, producen indefensión o perjuicio irreparable a derechos o intereses legítimos.
  2. También es admisible el recurso contra la inactividad de la Administración y contra sus actuaciones materiales que constituyan vía de hecho, en los términos establecidos en esta Ley.

Artículo 26

  1. Además de la impugnación directa de las disposiciones de carácter general, también es admisible la de los actos que se produzcan en aplicación de las mismas, fundada en que tales disposiciones no son conformes a Derecho.
  2. La falta de impugnación directa de una disposición general o la desestimación del recurso que frente a ella se hubiera interpuesto no impiden la impugnación de los actos de aplicación con fundamento en lo dispuesto en el apartado anterior.

Artículo 27

  1. Cuando un Juez o Tribunal de lo Contencioso-administrativo hubiere dictado sentencia firme estimatoria por considerar ilegal el contenido de la disposición general aplicada, deberá plantear la cuestión de ilegalidad ante el Tribunal competente para conocer del recurso directo contra la disposición, salvo lo dispuesto en los dos apartados siguientes.
  2. Cuando el Juez o Tribunal competente para conocer de un recurso contra un acto fundado en la invalidez de una disposición general lo fuere también para conocer del recurso directo contra ésta, la sentencia declarará la validez o nulidad de la disposición general.
  3. Sin necesidad de plantear cuestión de ilegalidad, el Tribunal Supremo anulará cualquier disposición general cuando, en cualquier grado, conozca de un recurso contra un acto fundado en la ilegalidad de aquella norma.

Artículo 28

No es admisible el recurso contencioso-administrativo respecto de los actos que sean reproducción de otros anteriores definitivos y firmes y los confirmatorios de actos consentidos por no haber sido recurridos en tiempo y forma.

Artículo 29

  1. Cuando la Administración, en virtud de una disposición general que no precise de actos de aplicación o en virtud de un acto, contrato o convenio administrativo, esté obligada a realizar una prestación concreta en favor de una o varias personas determinadas, quienes tuvieran derecho a ella pueden reclamar de la Administración el cumplimiento de dicha obligación. Si en el plazo de tres meses desde la fecha de la reclamación, la Administración no hubiera dado cumplimiento a lo solicitado o no hubiera llegado a un acuerdo con los interesados, éstos pueden deducir recurso contencioso-administrativo contra la inactividad de la Administración.
  2. Cuando la Administración no ejecute sus actos firmes podrán los afectados solicitar su ejecución, y si ésta no se produce en el plazo de un mes desde tal petición, podrán los solicitantes formular recurso contencioso-administrativo, que se tramitará por el procedimiento abreviado regulado en el artículo 78.

Artículo 30

En caso de vía de hecho, el interesado podrá formular requerimiento a la Administración actuante, intimando su cesación. Si dicha intimación no hubiere sido formulada o no fuere atendida dentro de los diez días siguientes a la presentación del requerimiento, podrá deducir directamente recurso contencioso-administrativo.

CAPÍTULO II

Pretensiones de las partes

Artículo 31

  1. El demandante podrá pretender la declaración de no ser conformes a Derecho y, en su caso, la anulación de los actos y disposiciones susceptibles de impugnación según el capítulo precedente.
  2. También podrá pretender el reconocimiento de una situación jurídica individualizada y la adopción de las medidas adecuadas para el pleno restablecimiento de la misma, entre ellas la indemnización de los daños y perjuicios, cuando proceda.

Artículo 32

  1. Cuando el recurso se dirija contra la inactividad de la Administración pública, conforme a lo dispuesto en el artículo 29, el demandante podrá pretender del órgano jurisdiccional que condene a la Administración al cumplimiento de sus obligaciones en los concretos términos en que estén establecidas.
  2. Si el recurso tiene por objeto una actuación material constitutiva de vía de hecho, el demandante podrá pretender que se declare contraria a Derecho, que se ordene el cese de dicha actuación y que se adopten, en su caso, las demás medidas previstas en el artículo 31.2.

Artículo 33

  1. Los órganos del orden jurisdiccional contencioso-administrativo juzgarán dentro del límite de las pretensiones formuladas por las partes y de los motivos que fundamenten el recurso y la oposición.
  2. Si el Juez o Tribunal, al dictar sentencia, estimare que la cuestión sometida a su conocimiento pudiera no haber sido apreciada debidamente por las partes, por existir en apariencia otros motivos susceptibles de fundar el recurso o la oposición, lo someterá a aquéllas mediante providencia en que, advirtiendo que no se prejuzga el fallo definitivo, los expondrá y concederá a los interesados un plazo común de diez días para que formulen las alegaciones que estimen oportunas, con suspensión del plazo para pronunciar el fallo. Contra la expresada providencia no cabrá recurso alguno.
  3. Esto mismo se observará si, impugnados directamente determinados preceptos de una disposición general, el Tribunal entendiera necesario extender el enjuiciamiento a otros de la misma disposición por razones de conexión o consecuencia con los preceptos recurridos.

CAPÍTULO III

Acumulación

Artículo 34

  1. Serán acumulables en un proceso las pretensiones que se deduzcan en relación con un mismo acto, disposición o actuación.
  2. Lo serán también las que se refieran a varios actos, disposiciones o actuaciones cuando unos sean reproducción, confirmación o ejecución de otros o exista entre ellos cualquier otra conexión directa.

Artículo 35

  1. El actor podrá acumular en su demanda cuantas pretensiones reúnan los requisitos señalados en el artículo anterior.
  2. Si el Secretario judicial no estimare pertinente la acumulación, dará cuenta al Tribunal, quien, en su caso, ordenará a la parte que interponga por separado los recursos en el plazo de treinta días. Si no lo efectuare, el Juez tendrá por caducado aquel recurso respecto del cual no se hubiere dado cumplimiento a lo ordenado.

Número 2 del artículo 35 redactado por el apartado dos del artículo decimocuarto de la Ley 13/2009, de 3 de noviembre, de reforma de la legislación procesal para la implantación de la nueva Oficina judicial («B.O.E.» 4 noviembre).Vigencia: 4 mayo 2010

Artículo 36

  1. Si antes de la sentencia se dictare o se tuviere conocimiento de la existencia de algún acto, disposición o actuación que guarde con el que sea objeto del recurso en tramitación la relación prevista en el artículo 34, el demandante podrá solicitar, dentro del plazo que señala el artículo 46, la ampliación del recurso a aquel acto administrativo, disposición o actuación.
  2. De esta petición, que producirá la suspensión del curso del procedimiento, el Secretario judicial dará traslado a las partes para que presenten alegaciones en el plazo común de cinco días.

Número 2 del artículo 36 redactado por el apartado tres del artículo decimocuarto de la Ley 13/2009, de 3 de noviembre, de reforma de la legislación procesal para la implantación de la nueva Oficina judicial («B.O.E.» 4 noviembre).Vigencia: 4 mayo 2010

  1. Si el órgano jurisdiccional accediere a la ampliación, continuará la suspensión de la tramitación del proceso en tanto no se alcance respecto de aquélla el mismo estado que tuviere el procedimiento inicial.
  2. Será asimismo aplicable lo dispuesto en el apartado 1 de este artículo cuando en los recursos contencioso-administrativos interpuestos contra actos presuntos la Administración dictare durante su tramitación resolución expresa respecto de la pretensión inicialmente deducida. En tal caso podrá el recurrente desistir del recurso interpuesto con fundamento en la aceptación de la resolución expresa que se hubiere dictado o solicitar la ampliación a la resolución expresa. Una vez producido el desistimiento del recurso inicialmente interpuesto, el plazo para recurrir la resolución expresa, que será de dos meses, se contará desde el día siguiente al de la notificación de la misma.

Artículo 37

  1. Interpuestos varios recursos contencioso-administrativos con ocasión de actos, disposiciones o actuaciones en los que concurra alguna de las circunstancias señaladas en el artículo 34, el órgano jurisdiccional podrá en cualquier momento procesal, previa audiencia de las partes por plazo común de cinco días, acordar la acumulación de oficio o a instancia de alguna de ellas.
  2. Cuando ante un Juez o Tribunal estuviera pendiente una pluralidad de recursos con idéntico objeto, el órgano jurisdiccional, si no se hubiesen acumulado, deberá tramitar uno o varios con carácter preferente previa audiencia de las partes por plazo común de cinco días, suspendiendo el curso de los demás hasta que se dicte sentencia en los primeros.

Número 2 del artículo 37 redactado por el apartado cuatro del artículo decimocuarto de la Ley 13/2009, de 3 de noviembre, de reforma de la legislación procesal para la implantación de la nueva Oficina judicial («B.O.E.» 4 noviembre).Vigencia: 4 mayo 2010

  1. Una vez firme, el Secretario judicial llevará testimonio de la sentencia a los recursos suspendidos y la notificará a los recurrentes afectados por la suspensión a fin de que en el plazo de cinco días puedan interesar la extensión de sus efectos en los términos previstos en el artículo 111, la continuación del procedimiento o bien desistir del recurso.

Número 3 del artículo 37 redactado por el apartado cuatro del artículo decimocuarto de la Ley 13/2009, de 3 de noviembre, de reforma de la legislación procesal para la implantación de la nueva Oficina judicial («B.O.E.» 4 noviembre).Vigencia: 4 mayo 2010

Artículo 37 redactado por el apartado cinco de la disposición adicional decimocuarta de la L.O. 19/2003, de 23 de diciembre, de modificación de la L.O. 6/1985, de 1 de julio, del Poder Judicial («B.O.E.» 26 diciembre).Vigencia: 15 enero 2004

Artículo 38

  1. La Administración comunicará al Tribunal, al remitirle el expediente administrativo, si tiene conocimiento de la existencia de otros recursos contencioso-administrativos en los que puedan concurrir los supuestos de acumulación que previene el presente capítulo.
  2. El Secretario judicial pondrá en conocimiento del Juez o Tribunal los procesos que se tramiten en la Oficina judicial en los que puedan concurrir los supuestos de acumulación que previene el presente Capítulo.

Número 2 del artículo 38 redactado por el apartado cinco del artículo decimocuarto de la Ley 13/2009, de 3 de noviembre, de reforma de la legislación procesal para la implantación de la nueva Oficina judicial («B.O.E.» 4 noviembre).Vigencia: 4 mayo 2010

Artículo 39

Contra las resoluciones sobre acumulación, ampliación y tramitación preferente sólo se dará recurso de reposición.

La referencia al «recurso de reposición» ha sido sustituida conforme establece la disposición adicional octava de la presente Ley que ha sido introducida por el apartado sesenta y siete del artículo decimocuarto de la Ley 13/2009, de 3 de noviembre, de reforma de la legislación procesal para la implantación de la nueva Oficina judicial («B.O.E.» 4 noviembre), en sustitución de la anterior referencia al «recurso de súplica».Vigencia: 4 mayo 2010

CAPÍTULO IV

Cuantía del recurso

Artículo 40

  1. El Secretario judicial fijará la cuantía del recurso contencioso-administrativo una vez formulados los escritos de demanda y contestación, en los que las partes podrán exponer, por medio de otrosí, su parecer al respecto.
  2. Cuando así no se hiciere, el Secretario judicial requerirá al demandante para que fije la cuantía, concediéndole al efecto un plazo no superior a diez días, transcurrido el cual sin haberlo realizado se estará a la que fije el Secretario judicial, previa audiencia del demandado.
  3. Cuando el demandado no estuviere de acuerdo con la cuantía fijada por el demandante, lo expondrá por escrito dentro del término de diez días, resolviendo el Secretario judicial lo procedente. En este caso el Juez o Tribunal, en la sentencia, resolverá definitivamente la cuestión.
  4. La parte perjudicada por la resolución prevista en el apartado anterior podrá fundar el recurso de queja en la indebida determinación de la cuantía si por causa de ésta no se tuviere por preparado el recurso de casación o no se admitiera el recurso de casación para la unificación de doctrina o el de apelación.

Artículo 40 redactado por el apartado seis del artículo decimocuarto de la Ley 13/2009, de 3 de noviembre, de reforma de la legislación procesal para la implantación de la nueva Oficina judicial («B.O.E.» 4 noviembre). Vigencia: 4 mayo 2010

Artículo 41

  1. La cuantía del recurso contencioso-administrativo vendrá determinada por el valor económico de la pretensión objeto del mismo.
  2. Cuando existan varios demandantes, se atenderá al valor económico de la pretensión deducida por cada uno de ellos, y no a la suma de todos.
  3. En los supuestos de acumulación o de ampliación, la cuantía vendrá determinada por la suma del valor económico de las pretensiones objeto de aquéllas, pero no comunicará a las de cuantía inferior la posibilidad de casación o apelación.

Artículo 42

  1. Para fijar el valor económico de la pretensión se tendrán en cuenta las normas de la legislación procesal civil, con las especialidades siguientes:
  2. Se reputarán de cuantía indeterminada los recursos dirigidos a impugnar directamente las disposiciones generales, incluidos los instrumentos normativos de planeamiento urbanístico, los que se refieran a los funcionarios públicos cuando no versen sobre derechos o sanciones susceptibles de valoración económica, así como aquéllos en los que junto a pretensiones evaluables económicamente se acumulen otras no susceptibles de tal valoración.
  • a) Cuando el demandante solicite solamente la anulación del acto, se atenderá al contenido económico del mismo, para lo cual se tendrá en cuenta el débito principal, pero no los recargos, las costas ni cualquier otra clase de responsabilidad, salvo que cualquiera de éstos fuera de importe superior a aquél.
  • b) Cuando el demandante solicite, además de la anulación, el reconocimiento de una situación jurídica individualizada, o cuando solicite el cumplimiento de una obligación administrativa, la cuantía vendrá determinada:
    • Primero. Por el valor económico total del objeto de la reclamación, si la Administración pública hubiere denegado totalmente, en vía administrativa, las pretensiones del demandante.
    • Segundo. Por la diferencia de la cuantía entre el objeto de la reclamación y el del acto que motivó el recurso, si la Administración hubiera reconocido parcialmente, en vía administrativa, las pretensiones del demandante.

También se reputarán de cuantía indeterminada los recursos interpuestos contra actos, en materia de Seguridad Social, que tengan por objeto la inscripción de empresas, formalización de la protección frente a riesgos profesionales, tarifación, cobertura de la prestación de incapacidad temporal, afiliación, alta, baja y variaciones de datos de trabajadores.

Número 2 del artículo 42 redactado por el apartado siete del artículo decimocuarto de la Ley 13/2009, de 3 de noviembre, de reforma de la legislación procesal para la implantación de la nueva Oficina judicial («B.O.E.» 4 noviembre).Vigencia: 4 mayo 2010

Cómo presentar una reclamación en siete pasos

Fuente: GP GRUP

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El usuario debe disponer del justificante de compra o el contrato del servicio. Con él puede dirigirse a la empresa o establecimiento y seguir el procedimiento que este tenga establecido para atender consultas y reclamaciones. A menudo, las empresas facilitan un número de teléfono, un fax o una dirección de correo electrónico.

Aunque lo más cómodo es reclamar por vía telefónica, es preferible hacerlo por correo electrónico, por medio de algún sistema de reclamaciones que haya en la página web de la empresa o a través de su dirección postal, para que quede constancia escrita del inicio del proceso. La mejor opción es dirigir a la empresa la reclamación por escrito mediante untelegrama o un burofax.
El burofax es un sistema de comunicación que da fe del contenido del escrito, ya que en la oficina de correos sellan la fotocopia que hay que llevar y, además, queda constancia de su recepción por parte del destinatario.
Conviene constatar que siempre es preferible intentar llegar a un acuerdo amistoso con la empresa que proporcionó el bien o servicio.

La documentación que debe aportar el reclamante:

  • La Hoja de Reclamación. Si tras comunicar de manera verbal a la empresa su desacuerdo el consumidor considera que el problema no se ha solucionado, puede solicitar que se le entregue una hoja de reclamaciones. Los establecimientos están obligados a facilitar un ejemplar, que consiste en un juego de tres impresos autocopiativos, integrado por una hoja de color blanco, otra rosa y una tercera de color verde. Antes de la entrega al consumidor, en la hoja de reclamaciones tienen que figurar todos los datos correspondientes a la identificación de la empresa reclamada. El reclamante debe cumplimentar el impreso con sus datos personales y hacer una descripción breve de los hechos que motivan la reclamación, e indicar la fecha en que ocurrieron.
    Se deben indicar las pretensiones de la reclamación (con una cuantificación económica de la misma) y si se desea que se resuelva a través del Sistema Arbitral de Consumo.
    Tras rellenar la hoja de reclamaciones, la página de color rosa es para la empresa reclamada. El consumidor debe encargarse de remitir la hoja blanca a una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). La hoja verde se la queda el reclamante.
  • El consumidor puede añadir a su reclamación todas las pruebas o documentos (presupuestos, resguardos, facturas, tiques, contratos, ofertas comerciales, garantía de compra, etc.) que considere necesarios para una mejor valoración de los hechos. En una reclamación sobre el precio, es imprescindible aportar la factura del producto o servicio. Se recomienda adjuntar copias de estos documentos y guardar los originales.

El consumidor puede presentar su reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC):

  • Presencialmente. Se puede acudir a la OMIC, aunque también podrá presentarse en el Registro del Ayuntamiento del municipio, en los Registros de la Administración General del Estado, de las comunidades autónomas y en todas las oficinas de registro que establecen las disposiciones vigentes.
  • Por correo. Puede enviarse un escrito firmado a la OMIC del municipio en cuestión. La red de Oficinas Municipales de Información al Consumidor de toda España puede consultarse en la página web del Instituto Nacional del Consumo (INC), dependiente del Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, en la dirección http://aplicaciones.consumo-inc.es/cidoc/Consultas/dirMapas.aspx?tabla=omic

Cómo se tramita:

  • La OMIC traslada la reclamación a la empresa para intentar que se llegue a un acuerdo y se satisfagan las pretensiones del consumidor. Esta mediación es un acuerdo entre las partes y, a diferencia del arbitraje, no es ejecutiva.
  • En el caso de que la empresa no responda, o su respuesta no convenza al consumidor, la OMIC anima a que el conflicto se someta a arbitraje de consumo, si el reclamante presenta la correspondiente solicitud.
  • Si la OMIC observa indicios de que la empresa incumple alguna normativa de consumo, puede ordenar una inspección y, si corresponde, imponerle una sanción.

Si no se llega a un acuerdo con la empresa. Cuando la empresa reclamada no contesta a la reclamación o la respuesta no satisface al usuario, este puede acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo:

El Sistema Arbitral de Consumo es el órgano que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver las reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo. Es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales, con independencia de su cuantía. A través de él, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios.
No obstante, no podrán ser objeto de arbitraje de consumo:

  • Los asuntos sobre los que haya resolución judicial firme y definitiva.
  • Las cuestiones en las que las partes no tengan poder de disposición.
  • Tampoco será posible el Arbitraje de Consumo en las materias en las que, según la legislación vigente, deba intervenir el Ministerio Fiscal.
  • La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que haya indicios racionales de delito penal. A través del sistema arbitral de consumo, las partes, voluntariamente, encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre el conflicto surgido entre ellas. La resolución adoptada en el arbitraje (llamada laudo) es de carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, y tiene la misma eficacia que una sentencia. Es un procedimiento rápido y gratuito.

Los plazos de tramitación. Ante un problema derivado de una relación de consumo, conviene informarse de los plazos para poder reclamar. Estos varían en función del ámbito en que se haya planteado el conflicto. Además, una reclamación extemporánea (fuera de plazo) hace perder los derechos que, en plazo, podrían haberse ejercido.
En materia de vivienda hay hasta tres plazos distintos (10 años, tres o uno), según el tipo de daños. En cuanto a las compañías de telefonía, una vez que la empresa recibe la reclamación, se aconseja remitir la queja en el plazo máximo de un mes.

Las reclamaciones por vía judicial. Cuando en un conflicto de consumo el usuario no logra alcanzar un acuerdo con la empresa o esta no acepta someterse al Sistema Arbitral de Consumo, solo queda la opción de presentar una demanda ante los tribunales. En estos casos, lo más aconsejable es recurrir a un abogado o acudir a una asociación de consumidores y usuarios, que estudiarán el caso para analizar si puede prosperar por la vía judicial. El consumidor puede formalizar su reclamación en vía judicial y obtener la resolución de un juez para solucionar el conflicto. Si la reclamación es inferior a 900 euros, el consumidor puede demandar a la empresa sin necesidad de abogado ni de procurador. Deberá, en cualquier caso, fundamentar adecuadamente su pretensión y acompañarla de toda la documentación posible.
De todas maneras, para evitar llegar a esta situación, conviene acudir a establecimientos que cumplen la exigencia de informar de forma adecuada al consumidor y preferir los que exhiben el distintivo del Sistema Arbitral de Consumo.